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Web Marketing & Search Engine Consultant

Le Agenzie ed Aziende sono pronte per il mercato dei servizi di Web Marketing ?

È di qualche giorno fa un episodio davvero spiacevole che vede protagonista un mio Cliente che per opportunità ed etica professionale non nomino – lo chiamo Pippo.

Curo una campagna di Paid Search per Pippo da diversi mesi.

Succede che Pippo mi contatta una mattina (di Domenica) per avvisarmi che il giorno precedente il numero dei contatti era diminuito repentinamente ed all’improvviso, pur avendo speso tutto il budget giornaliero a disposizione.

Ho controllato ed effettivamente era così poche anzi pochissime conversioni – ma il sito era su e funzionante. Non è previsto un controllo costante dello stato del sito, non sarebbe stato possibile sapere a posteriori se effettivamente il sito aveva avuto un down (=non era raggiungibile) durante la notte prima – mah … tutto sommato il sito era su e non sembravano esserci dei problemi per cui non ho dato troppo peso ad una performance spot decisamente sotto la media – dopo tutto ci può stare UN GIORNO strano in cui le conversioni siano al di sotto delle attese …

Il lunedì trovo la Email di Pippo molto seccato dal fatto che il basso numero di conversioni era dovuto al server – problemi di configurazione, non stavano funzionando le form di contatto. Un problema di server – e qui comincia la girandola dello scarica barile…

Il Webmaster che si rifiuta di toccare le form che non funzionano (le form le ho fatte io ed erano in produzione da 3 mesi a quel giorno) – Pippo che si altera non solo per la perdita di un giorno di contatti preziosi in questo periodo critico dell’anno) e se la prende con me e con le mie form che non vanno … ci sono volute ore di parole, rassicurazioni e fatti concreti per portare chiarezza sull’accaduto.

Le form “si sistemano” e riprendono a funzionare …o almeno sembra … infatti il personale di Pippo fa delle prove a tappeto su tutte le form ma alcune Email “si perdono” – le richieste non arrivano.

È un problema del server di posta elettronica tuona il gestore del server che non gestisce la posta (l’abbiamo noi in quanto Pippo aveva grossissimi problemi di SPAM e la spostò da me tempo addietro). Ancora fiumi di parole e tentativi di capire cosa stesse succedendo su quel server – alla fin della fiera anche questa bolla di sapone scoppia, altra fesseria che svanisce come nebbia al sole, i problemi erano tutti sul server, ma chi gestisce quelle attività aveva avuto come unico interesse scaricare responsabilità altrove.

Una giornata di problemi per tutti e soprattutto Pippo a cui non interessa sapere di chi è la colpa ma vuole che il problema venga risolto ed alla svelta – e secondo me ha ragione.

Eccomi allora alla domanda: Ma le Web Agency ed Aziende ICT (che offrono servizi a così elevato valore aggiunto e dai quali cominciano a dipendere le sorti di aziende) sono pronte a gestire il Cliente Pippo ?

No. O per lo meno non sempre.

Gestire un Cliente significa prendersi carico del suo problema e trovarne la soluzione, e non dire che il problema non è mio per cui non mi interessa e quindi vai via. Ma questa mentalità è dominante.

Pippo deve vedere nei suoi fornitori dei punti di riferimento a cui potersi rivolgere in momenti di difficoltà come questi: girare le spalle e dire “mi rifiuto di toccare le form di Sante” o “è un problema del mail server che è in SPAM” non aiuta Pippo, non aiuta loro e non aiuta il mercato del Web Marketing a crescere.

L’amico Nereo ha scritto spesso dei problemi relativi al mercato ed alla sua “immaturità” ed ha ragione – mi chiedo se non è il caso di “educare” i giovani delle web agency e delle aziende ICT ad un comportamento più aperto, collaborativo e focalizzato alla risoluzione dei problemi e non alla individuazione del colpevole per spostare responsabilità e problemi altrove.

Occorre una collaborazione leale e costruttiva dei vari attori che erogano servizi a prescindere dalla loro collocazione commerciale.

Si possono chiamare Professionisti solo quelli che possono vantare queste qualità ed erogare prestazioni a questi livelli – gli altri sono dei mocciosi.

Per poter esercitare la professione in settori così sofisticati e complessi si dovrebbe superare un esame specifico in mancanza del quale si è esclusi da ogni attività che prevede il contatto diretto con il Cliente.

Fino a quando i Pippo si debbano strappare i capelli perché i mocciosi fanno il bello e cattivo tempo, non ci si può aspettare che il mercato cresca. Il passaparola è ancora uno strumento di marketing formidabile nel bene ma soprattutto nel male.

3 Replies

  1. Secondo il mio parere sta tutto in questa frase: “Pippo deve vedere nei suoi fornitori dei punti di riferimento a cui potersi rivolgere”.

    Vero, verissimo, ma aggiungerei che non deve avere 20 riferimenti diversi.
    Non può, come fa Pippo a mandare avanti l’azienda così? Quanti ne deve sentire? E chi esattamente di loro?

    Questi personaggi senza un briciolo di pudore e senso autocritico si vendono un tanto al chilo al mercato dell’improvvisazione… e tendono a prendersi il bello scansando il brutto.

    Sta di fatto che problemi e problemini ci sono e ci saranno sempre, e UNO che si prenda la responsabilità deve esserci e tutti devono conoscere chi è (persona o agenzia che sia).

    Il cliente poì si comporterà di conseguenza, secondo la qualità della risposta ricevuta.

  2. Sergio,
    il tuo punto di vista è interessante e diventa una certezza quando si parla di un progetto grande con molti attori – sono quei casi in cui si parla di un prime contractor che deve organizzare, coordinare e gestire molte risorse ed essere responsabile della riuscita del progetto – ma quando siamo 3 gatti (letteralmente 3 gatti) ci sono ampi spazi e possibilità di poter risolvere problemi che si possono presentare ad un piccolo sito web non credi ??

  3. Hai ragione, anche se penso che in ogni caso un “parafulmine” sarebbe meglio stabilirlo a priori…
    Sono cose che fanno pensare e parecchio, in questi casi sono sempre due le opzioni: o ci stanno prendendo per i fondelli o sono stupidi. E dato che sono un ottimista, preferisco pensare positivo… sono studipi, perciò meglio scrivere due righe prima.