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Report delle cose dette a Web in Tourism, Roma – 2007

Avevo scritto un primo post sull’evento ieri l’altro a proposito delle novità sul web marketing per hotels ed il turismo che però era più una riflessione sull’impostazione.

Poi nel forum GT ho contatto Giusy che ha fatto un ottimo lavoro di raccolta dati e le ho chiesto il permesso di pubblicarli qui da me.

Giusy Veneto si occupa anche lei di web marketing e motori di ricerca. Adora questo mondo per il quale nutre una grande passione er il web e le sue infinite dinamiche è sfociata in un’attività che mi entusiasma sempre.

Attualmente si interessa di web e turismo grazie anche al lavoro per un portale di prenotazioni hotel it.etphotels.com che ha seguito sin da quando era solo un’idea.

Ecco il report di Giusy con alcuni suoi commenti che volentieri pubblico.

Premessa: si è trattato di un evento particolarmente rivolto agli albergatori che purtroppo, secondo me, ancora non hanno chiaro il fenomeno web.

Report su Web in Tourism Roma, 2007

Si parte con Mauro Lupi (presidente Ad Maiora e vice presidente IAB Italia), l’intervento che mi è piaciuto di più in assoluto: arriva al nocciolo della questione portando dati e statistiche utili a comprendere il rapporto tra web e turismo che sicuramente negli ultimi due anni gode di particolare armonia.

Si è soffermato sul fatto che si investe in pubblicità online ormai in maggioranza rispetto ad altri media.

Ha evidenziato un problema tipico della realtà italiana: pur essendo aumentato il tempo speso on line da parte degli utenti esiste un grande gap tra tempo passato online e spesa delle aziende: gli investimenti pubblicitari non seguono il trend e sono inferiori rispetto alla crescita del tempo trascorso online.

Ha mostrato poi delle ricerche fatte in U.S.A che dimostrano una spesa maggiore in keyword search (che tra l’altro vanta il maggior numero di conversioni), a seguire in banner advertising, in classified (annunci, pagine gialle) e in altre forme pubblicitarie.

In Italia invece queste aree crescono in maniera omogenea e sembra proprio non voler decollare la pubblicità mobile, fatto strano se si pensa che siamo tra i più grandi utilizzatori di telefoni cellulari! [NOTA DI SANTE: second me il mobile non decolla proprio perchè c’è un grande parco installato, vale a dire moltissimi cellulari attivi e quindi le persone, per poter usufruire di questi servizi, dovrebbero cambiare telefono – succede qui un po qullo ceh è successo in Francia negli anni ’90 con Internet: l’inizio è stato difficile per la rete per via del MINITEL … ]

Ha parlato, poi, di info-commerce ovvero della nuova tendenza negli acquisti che vede gli utenti cercare prima informazioni on line e poi finalizzare l’acquisto o on line oppure, ancora, sui canali tradizionali; a guidare le richieste on line è soprattutto la ricettività con le parole chiave hotel (dato interessante se si considera l’analisi fatta per utenti italiani), alberghi, bed and breakfast, residence, agriturismo.

Una particolare attenzione viene data soprattutto ai servizi correlati al travel tipo le mappe o le guide turistiche (sia audio che video) anche se rimangono delle differenze in Europa negli interessi turistici tipo cartografia, prodotti/servizi, trasporto, ricettività, info generali: in Germania, per esempio, cercano soprattutto informazioni generali e poi finalizzano da soli off line; in Inghilterra, invece, cercano strutture ricettive per prenotare subito on line. Lupi si è soffermato anche a tratteggiare le caratteristiche del consumatore oggi:

  • informato
  • poco fedele
  • influenzato da altre persone
  • influenzatore multimediale
  • prosumer (diventa fan del prodotto/servizio, un evangelist)

Infine ha focalizzato la sua analisi sulla distribuzione del tempo dedicato alla rete indicando come tratto fondamentale la frammentazione per cui adesso le aziende devono cercare i punti in cui "acchiappare" gli utenti. La comunicazione digitale, quindi, diventa "multi":

  • multi-device (internet, mobile, TV, radio)
  • multi-channel (siti web, blog, community, virale, eventi on line)
  • multi-format (testo, immagini, audio, video)
  • multi-content (formale, comunicati stampa)

Subito dopo è stato il turno di Marco Bocciarelli (key account manager GP Dati) che ha parlato del binomio tecnologia e turismo con la domanda:

"La tecnologia aiuta a vendere?"

e rispondendo che

la tecnologia "è come la penna ed il calamaio"

La sua analisi è partita da una case history di un albergo che ha deciso di dotarsi di software e strumenti tecnologici per aumentare il suo fatturato. Ed effettivamente, dalla comparazione dei dati 2005/2006 vengono fuori interessanti risultati: intanto la crescita della presenza online sia con un proprio booking engine sul sito sia tramite la presenza in portali web in deciso aumento, in generale.

Poi l’aumento del room revenue e della percentuale di occupazione dimostrando che il problema non è vendere, ma vendere meglio. Anche in questo caso si è dato ampio spazio alla necessità di servizi correlati come la possibilità di inserire un link nella pagina di conferma della prenotazione che permette all’ospite di fruire di una serie di servizi come il conoscere gli eventi in quel momento nel territorio di suo interesse.

Filippo Cervi (direttore generale Vortal Consulting) ha concentrato il suo intervento sul Live Booking cioè su tutte quelle tecnologie basate sulla chat che arrivano anche a telefonate in Voip. Il live booking è utile perchè:

  • personalizza il rapporto col cliente
  • aiuta a definire la vendita
  • incrementa la qualità del servizio
  • avvicina le persone
  • incentiva il dialogo
  • abbatte la soglia di diffidenza nell’utilizzo di internet

Le funzionalità della chat:

  • chat on line
  • supporto Voip
  • monitoraggio del visitatore
  • condivisione dello schermo (teleassistenza)
  • reportistica (statistiche visitatori, statistiche operatori, statistiche chat)
  • supporto voce e callback (possibilità di richiamo lasciando il proprio numero telefonico)

Gli obiettivi del live booking:

  • supporto diretto al cliente
  • fidelizzazione
  • incremento della customer satisfaction
  • aumento delle conversioni

I vantaggi:

  • disponibile a richiesta
  • di facile implementazione a basso costo
  • largamente praticata e conosciuta

Di Skype ed MSN si è detto solo che sono prodotti più orientati alla fascia consumer (utente finale) e meno adatti ad un audience con esigenze particolari come quelle degli hotels.

L’intervento mi è piaciuto per la novità che ha introdotto anche se poteva essere un po’ più chiaro. Io uso la Live Chat e quindi ho capito alcune cose dette, e dubito che tutti abbiano recepito tutto.

Marco Baldan (direttore generale Nozio) ha subito spiegato che il suo discorso si focalizzava soprattutto sugli albergatori per dotarli di strumenti utili al loro business.

Tra le altre cose ha parlato anche di Travel 2.0 non spiegando bene, secondo me, a cosa si riferisse (e qui, a mio avviso, conveniva almeno spiegare un po’ cos’era e di cosa si stava parlando per avere identiche metriche di riferimento).

In generale ha sostenuto che stiamo assistendo ad un processo di disintermediazione cioè internet favorisce l’incontro tra domanda ed offerta; l’utente si è finalmente appropriato della rete, approfondisce le ricerche e condivide le sue esperienze.

Sulla base di questo è facile comprendere come i siti degli hotel, spesso, anziché facilitare il percorso dell’utente lo ostacolano non soddisfacendo i bisogni del nuovo turista. In questa nuova dimensione di Travel 2.0 l’utente ha una serie di benefici:

  • è indipendente negli acquisti
  • risparmia con offerte più trasparenti
  • ottiene informazioni più veritiere
  • condivide esperienze su portali e blog

In tutto ciò però spicca un paradosso del sistema turistico: il prodotto si trova fuori dal sito dell’hotel che in realtà quel prodotto lo fornisce. Quindi, l’hotel deve adeguarsi alle nuove esigenze e fortificare la sua presenza on line a scapito delle grandi OLTA (online travel agencies).

I benefici che ne derivano sono:

  • indipendenza nella gestione aziendale
  • redditività in aumento per il contatto diretto
  • fidelizzazione del viaggiatore
  • qualità maggiore del servizio.

Questi benefici, poi, raggiungono anche la società:

  • sviluppo socio-economico dei territori
  • controllo diretto dei flussi turistico-economici
  • qualità del servizio e della destinazione
  • riduzione dei contributi del cittadino.

In seguito ha parlato del suo prodotto business e dei vantaggi per l’hotel e devo dare atto che nozio ha messo in piedi un bel marketing aggressivo creando il brand 0%.

Poi è stata la volta di Paolo Cellini (direttore vendite business e direttore divisione Internet Seat Pagine Gialle), l’intervento che ha destato le maggiori critiche e perplessità della platea.

Per quanto riguarda la presentazione di Visual Pagine Gialle ho avuto l’impressione che non ci sia più fiducia nei prodotti e nelle aziende italiane, a prescindere dall’apporto che danno all’economia.

Forse il caso italia.it ha davvero lasciato il segno. In pratica è stata una carrellata di molte funzionalità della piattaforma che io non conoscevo e per alcune sono rimasta colpita. L’intervento, però, mi è parso un po’ farraginoso in quanto le risposte date ad alcune domande del pubblico in sala non hanno soddisfatto pienamente la platea.

Probabilmente le diffidenze in sala erano dovute ai costi della piattaforma che, secondo me, alcuni hanno ritenuto eccessivi (è solo una mia opinione dato che non ho un report dei costi, l’ho dedotto da alcune affermazioni polemiche in sala, ma potrei sbagliarmi). Per quanto riguarda i dati su Visual:

  • 100.000 visitatori al giorno (il 15% di traffico proviene dall’estero)
  • immagini ortografiche e non digitali grazie a Telespazio
  • 4000 alberghi hanno aderito al booking di Seat Pagine Gialle lanciato 4 mesi fa
  • è possibile effettuare una passeggiata per le strade delle grandi città (100 km per ogni città)
  • situazione del traffico in tempo reale
  • meteo
  • visualizzazione in 3D.

Aspettavo l’intervento di Giorgio Zavatti (socio fondatore Consorzio Between) perché mi interessava conoscere meglio l’IPTV e la WEBTv, ma sono rimasta delusa … il focus era solo su come e perché implementare queste nuove tecnologie in hotel. Mi aspettavo qualcosa in più.

Anche in questo caso si sono fatti molti riferimenti al web 2.0 senza però spiegare che cos’era questo benedetto web 2.0: è stato solo mostrato il manifesto di Tim O’Reilly sul Web 2.0 che ha voluto codificare una serie di avvenimenti che si stavano notando sul web.

Ha parlato di Joost e di Babelgum e poi ha dato contributi significativi a quanti, albergatori, volessero implementare l’IPTV nei loro hotel per aumentare l’interazione con i loro ospiti.

Penso sia mancata una parte importante: un bel dibattito finale in cui sarebbe stato possibile capire il reale rapporto esistente tra turismo e web, confrontandosi con i relatori. In alternataiva sarebbe stata la sede giusta per chiarire concetti che non tutti potrebbero aver compreso appieno.

Cin sono stati dei pasticci quando si è parlato di parole chiave e motori di ricerca con annesse considerazioni sul PageRank.

Sotto il profilo web marketing sicuramente è stato carente … anche se mi ha fatto sentire il polso della situazione per gli alberghi ed ho trovato qualche chicca.

La qualità delle slide poteva essere migliore: alcune erano davvero illeggibili ed io ero in quarta fila.

Grazie Giusy per questo report così esaustivo – penso che molti hotels ed albergatori troveranno interessanti i dati presenti – fateci sapere lasciando un commento.

4 Replies

  1. Ciao Sante! Ti ringrazio per l’opportunità che mi hai dato e spero che questo report aiuti a “svegliare le coscienze” di chi opera attivamente nel settore turistico: il web è un’opportunità e non un mostro da combattere o un mezzo di cui diffidare!
    Albergatori, fatevi sentire e dite la vostra…

  2. Ringrazio te per questa informativa così completa – hai detto bene a proposito del turismo – proprio stamani ho avuto un contatto con una struttura di cui parlerò a breve per dire quanto si è lontani da questo mondo eppure c’è tanto bisogno di essere presente e capirne tutte le sfumature …

  3. dati ed esposizioni molto interessanti…anche se li ho visti tardi 🙂

  4. Jean luc

    Orrore il gande hotel plaza in roma sta montando le nuove porte delle camere in ferro rivestite in legno … UN GRANDE ALBEGO CADUTO COSì IN BASSO
    Orami la qualità è finita ance in questi alberghi .